數闊小秘書 2021-08-27 11:05在新消費浪潮迭起的當下，市場瞬息萬變，消費者決策鏈條越發復雜，品牌要想脫穎而出、實現長虹，必須找到能夠驅動品牌持續增長的有效武器——而FFALCON雷鳥（以下簡稱“雷鳥”）已找到了最為匹配的利器。
近日，作為新銳電視品牌領域的代表性企業，FFALCON雷鳥總經理李翔暢談了雷鳥在品牌布局和與云聽CEM協同共創的眾多故事，我們發現，優質的企業各有千秋，但都必然具備同樣的品質——對產品和客戶體驗的極致追求。
這是新銳品牌在傳統電視產業的一次革新，也是其在客戶體驗上的重要一步。一葉可知秋，我們由此窺見了新消費品牌因客戶體驗而衍生的無限空間。
（圖示：FFALCON雷鳥總經理李翔講述用戶共創的故事）
一、365天的蛻變與榮光
2020年6月，FFALCON雷鳥以“只做旗艦品質”為追求，由TCL、華星光電、騰訊三大行業巨頭對硬件、軟件、生態進行賦能，致力于打造備受用戶認可的新銳電視品牌。
一年后，重新上市的雷鳥品牌在2021年618電商節業績突破1個億，市場占比提升至1.6%——這對競爭激烈、產品同質化嚴重的電視產業而言尤為不易。
2021年是李翔在電視行業從事的第19個年頭，身為行業老兵，李翔對雷鳥的規劃清晰而精準：“我們發現雷鳥的用戶是一群愿意嘗試各種與眾不同的事物的發燒友，因為越來越多的人開始追求更好的生活，‘旗艦品質’成了他們探尋的重要方向，而這一點不應該只被價格定義，我們希望每位用戶都可以體驗到工藝精良、技術有保證、內容更豐富的產品。我們的用戶畫像是一群對品質生活有要求的人，他們走在科技前沿，對產品配置的要求更高，看中的是好的配置、好的體驗、好的服務?！?/strong>
建立差異化價值堡壘是雷鳥的策略，而對用戶體驗的重視是雷鳥從一開始就已展現的重要特質之一。
李翔表示，雷鳥發現，中國市場的一些友商會把產品的重心集中在外觀和顏值上，原因是現在的很多年輕消費者確實很注重產品顏值，但是在北美，由于存在興趣差異，很多用戶的電視應用得更多的是在美劇、體育賽事、游戲等場景下，他們更加注重商品的品質，也就是畫質和音質等方面。基于這個現象，雷鳥真正貼合用戶的需求，讓用戶不用花太多的錢，就能買到一個品質有保障、體驗很極致，軟件和硬件、互聯網內容都做得更豐富的電視產品。
與此同時，雷鳥開始思考中國市場真正需要的產品。
“我們發現我們的產品在美國大受歡迎后，當時就在想，能不能把我們在美國的產品也引入到中國，2020年，雷鳥在國內的首秀就直接推出在海外市場飽受好評的產品，同樣獲得了國內市場的認可。這個過程中，雷鳥早期的一些用戶的反饋發揮的作用很重要，他們是對硬件、品質有自己的執著的用戶，在和我們的交流中，他們對我們的產品、尤其是海外產品非常關注，這也讓我們堅定了把雷鳥在海外市場的優質產品推向中國市場的決心。我們也很親切地把這幫用戶稱為‘雷老板’?！笔聦嵰沧C明，對旗艦品質的追求是不分用戶國界的。
（圖示：FFALCON雷鳥重視“雷老板”們的意見）
二、品牌是屬于消費者的
但我們仍應認識到，即使是在智能電視這樣一個細分賽道里，競爭仍異常殘酷。品牌要想脫穎而出，在已為巨頭們占領的市場上分得蛋糕，需要耗費極大的努力。一個品牌成功與否的因素有很多，但雷鳥的特質似乎仍始于初心。
“我認為產品和服務是最關鍵的?！崩钕枵f。“把最大的價值錨點給到用戶，將畫質、音質做到極致一直是我們的追求，我們期待通過雷鳥電視的極致配置，打破用戶對互聯網品牌的固有印象。一臺具備無邊屏幕、區域背光、高色域、運動補償、雙杜比認證的電視，價格卻只有高端電視品牌的一半，這個在以前是不可想象的，但是雷鳥做到了?！?/p>
關于消費者與品牌的鏈接，李翔有獨到見解。
“我一直認為品牌是屬于消費者的，而我們實際做的是“代運營”這個品牌的一個角色，因此品牌的塑造應該是企業和消費者雙向聯動的過程?！?/strong>將用戶放在第一位，將用戶體驗視之、重之，這讓雷鳥對市場的聲音非常關注。
據了解，雷鳥一直將售前、售中、售后這些不同階段的用戶聲音搜集起來，以倒逼極致的產品和服務。例如雷鳥的官方論壇“鳥窩社區”、每年520粉絲節、種子用戶群、追光者和守夜人計劃等，都是其搜集用戶體驗的途徑，即使有些問題不是當下就能立馬解決的，但雷鳥會持續推動解決。
由于用戶決策全過程觸點繁多，雷鳥還設置了專門的用戶體驗提升齒輪組，由各專業模塊骨干員工組成，建立了以用戶需求數據驅動產品規劃、研發、生產、營銷、物流、服務全鏈條改善的機制：用戶體驗小組中客服代表每天查看用戶評價，負面評價第一時間點對點溝通用戶進行處理；產品/服務代表收集并記錄用戶反饋的具體問題、分類匯總后提交至對應部門，持續跟進直至解決關閉；營銷代表分析用戶關注點的變化，及時調整營銷策略。
（圖示：FFALCON雷鳥官方論壇-“鳥窩社區”）
在優化客戶體驗上，雷鳥始終朝著更高的目標進發。而在此時，云聽CEM伴隨著一種更為創新和高效的方式出現了。
三、云聽CEM讓客戶體驗指標化、數據化、可視化
“當時在整個智能電視行業的競爭是非常激烈的，我們在想，雷鳥品牌憑什么立足于市場呢？我們發現，很多用戶愿意在各個渠道去做分享，他們把自己買過產品后的真實體驗放在了網上，你可能在各種淘寶、京東、知乎、小紅書、微博等平臺里看到他們的使用心得。所以我們當時就有一個想法：國內有沒有這樣一家專注于客戶體驗的公司？它能幫助我們把我們想看的東西，通過數字化方式展現出來，倒逼整個產品的升級?！?/strong>
在與云聽CEM充分接觸后，李翔發現，雷鳥與云聽CEM的契合點正是在于客戶體驗管理。這種契合讓雷鳥與云聽CEM的協同順理成章。
（圖示：李翔操作云聽CEM系統）
而李翔對云聽CEM的了解和掌握程度讓我們著實驚訝。
盡管客戶體驗管理是很多企業都會關注的領域，但企業高管身擔重任，即使對這個版塊保持關注，一般也止于全局的統籌，但李翔的認知非同一般。通過電腦，他向我們熟練演示了對云聽CEM的操作，同時對各個版塊的數據來源、指向、作用都了如指掌。
正如云聽CEM 創始人兼CEO劉寶強所言，“客戶體驗是一把手工程”，身為雷鳥的一把手，李翔的重視讓云聽CEM得以在雷鳥發揮出最大效能。
李翔表示，云聽CEM擁有強大的數據采集和分析能力，基于全平臺的用戶評論，幫助雷鳥建立了貼合業務場景的分析模型，實現了用戶關注點的指標化、數據化、可視化，產品規劃、賣點提煉、營銷策略調整、產品優化等各項工作因此有了明確的數據支撐。
同時，通過系統和工具自動化監測，云聽CEM取代以往的人工采集和分析，大大降低了人工成本，提高了運營效率，更多生產力可釋放出來投入到產品和服務本身的改善工作中去，幫助雷鳥真正將“以用戶為中心”落到了實處。
（圖示：云聽CEM核心業務模型）
傾聽用戶心聲是第一步，快速反應則是第二步。李翔稱，以往品牌在看到問題時，整個反應時間是非常長的，現在通過云聽CEM這種數字化方式，能讓雷鳥及時在線、甚至實時發現問題，突破傳統媒體時代的24小時的黃金法則，而是在黃金4小時的原則內，用極致的時間和效率完成用戶體驗，幫助用戶在物流配送、安裝、使用全流程地解決問題。
“也就是說，我們現在在各個環節和場景都去做到最佳的體驗，讓客戶體驗達到最佳，這也是我們雷鳥品牌使用了云聽CEM后，一個流程和思維上的轉變。我覺得對我們整個企業的經營是有很大的幫助的?！崩钕杩偨Y道。
四、以用戶為中心，甚至與用戶共創
對于行業的發展和雷鳥的戰略方向，李翔亦有更為透徹的認知。
縱觀智能家電、互聯網電視領域，如今的消費者無疑面臨了更多樣化的選擇，除了常規的智能電視外，投影儀等新型觀影模式接踵而至，這對智能電視品牌的發展會是沖擊嗎？
李翔的思考仍是基于以用戶為中心、從行業角度的深度考量。他認為，多元化的選擇對用戶來說是好事，可以滿足不同用戶不同場景的需求，投影儀的最大優勢在于投射屏幕尺寸大，且體積小、挪動使用比較方便，與此同時，也存在受光環境影響大、亮度和分辨率不高等問題，現在的智能電視已經能夠實現屏幕越做越大、同時兼顧非常好的視聽效果，比如雷鳥2021年6月推出的新品98寸電視，一經推出，反響就很好。未來，隨著屏幕可以越做越薄，也可能會出現屏幕拼接的電視機，這樣消費者的定制化需求就能實現了。
（圖示：雷鳥 Super 98 98S545C）
李翔表示，現在很多品牌都在說粉絲經濟、粉絲文化，其實它的底層商業邏輯就是更加洞察用戶的需求。雷鳥以用戶為中心、甚至要做到“與用戶共創”。
“我們也希望能和我們雷鳥自己的粉絲、也就是‘雷老板們’共創我們下一代的產品?！睂τ谖锫摼W與信息集成的關聯，李翔相信，在萬物可聯的發展趨勢下，無處不在的“屏”是最有機會成為家庭信息的集成出口?！笆聦嵣?，基于互聯網所構建的互聯網電視產業，在未來的物聯網背景下很有可能成為物聯網萬物可聯時代智慧家庭的信息集成入口。而今在物聯網的快速發展下，這種設想正在變為現實?！?/p>
面對機遇與挑戰，李翔認為，用戶價值主導的作用越來越大，家電產品的創新理念及商業模式正在從過去以產品為中心、以技術為中心、以企業為中心，轉變為以用戶為中心。因此，企業和品牌必須堅持用戶導向，重視用戶價值，同時要緊密結合用戶需求和應用場景，充分利用現代信息技術，通過科技創新、模式創新及業態創新，不斷優化用戶體驗，更好地滿足用戶多樣化、多層次及個性化的需求?！皥猿钟脩魧?，創新驅動未來”，李翔如是說
截至2021年8月，雷鳥已推出了三款新品，分別是鳳6系R645C、鵬5系S515CPRO和SUPER98，同時即將推出兩款新品——鶴5系S545C和 S535D。在2021年9月將要拉開序幕的新品發布會上，讓我們共同期待雷鳥帶來的驚喜。“我們的愿景是以旗艦品質要求做同價位最優，成為年輕的、有溫度的電視品牌?！倍杂脩魹橹行?、基于客戶體驗管理用心做產品的雷鳥與李翔，已經在書寫智能電視領域新的篇章。
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