數闊小秘書 2021-06-28 16:22
管理學界有句名言：“量化是管理的第一步，如果你沒有辦法量化它，你就無法理解它。如果你無法理解它，你就無法改進它?！?/p>
客戶體驗同樣如此，如果你無法用數字量化你的產品與服務的客戶體驗，你便無法改善它。
過去企業決策人關心各類數據指標如銷量、業績、營收、投入產出比等，但和客戶體驗相關的數據指標幾乎為“0”。
一直以“用戶第一”為研發宗旨的科沃斯，希望借助八爪魚云聽CEM客戶體驗管理系統，對海量客戶口碑評價進行量化，深度挖掘其中蘊藏價值，為產品、運營、品牌、市場提供精準決策依據。
科沃斯
2019年，科沃斯與八爪魚云聽CEM（Customer Experience Management 客戶體驗管理）再次達成合作?？莆炙箤⑦\用八爪魚多年在數據采集領域的技術將線上所有的用戶評論數據納入分析樣本，并且，運用云聽CEM服務，實時對每日產生的海量評論數據進行實時自動化處理、分析，呈現覆蓋全渠道的用戶反饋可視化數據報告。
科沃斯創立于1998年，總部位于蘇州，是全球家庭服務機器人品牌?？莆炙箵碛型暾募彝シ諜C器人產品線，主要產品有地面清潔機器人地寶，擦窗機器人窗寶，空氣凈化器沁寶，智能管家機器人親寶?？莆炙?013年12月12日在京隆榮獲設計界“奧斯卡”紅星獎，服務千千萬萬家庭。線上電商是科沃斯最重要的銷售渠道之一，目前除了科沃斯自運營的官方商城以外，科沃斯在天貓、淘寶、京東、蘇寧等平臺均有電商店鋪。
面對每天產生的海量客戶評論，科沃斯遇到如下問題：
1、人工手動記錄，耗時長、效率低、數據樣本不足、人的主觀判斷標準不一致；
2、客服反饋客戶意見——>各部門處理解決，流程漫長，客戶反饋意見缺少數據量化統計，其他部門決策者無法直觀判斷問題嚴重程度以及優先級程度；
3、聯系第三方市場調研機構輸出調研報告，成本高，需要30、40萬一次，單次調研耗時1-2個月，難以應對市場的快速變化，導致客戶流失；
4、調動內部資源研發客戶體驗評價分析，需占用過多公司人力物理，且成果無法預估，風險系數大。
AI全渠道數字化CEM解決方案 科沃斯 × 云聽CEM
一、基于人工智能NLP技術數字化洞察客戶體驗
過去，企業難以對客戶體驗進行數據統計，是因為缺少對文本數據的處理算法技術。如今由于人工智能發展，NLP技術（自然語言處理）能很好對文本數據進行量化處理，包括對文本的情感傾向的識別，為決策者提供定量定性的統計判斷。
1、搭建產品/服務/市場/品牌360°細粒度數據指標體系
云聽CEM的AI團隊為科沃斯掃地機器人量身搭建了一套涵蓋產品、服務、市場、品牌等360°精細化的指標體系，可以放上百個指標，如，清潔能力、外觀、材質、服務等各項評價指標。同時，對每項指標統計出用戶的情感正負面傾向。
借助云聽CEM，科沃斯實現了客戶體驗全維度的數字量化統計，不再依賴人工主觀統計，提高了數據統計的客觀性與處理效率。
2、 基于NLP搭建客戶體驗數據深度學習與訓練模型
如圖所示，云聽CEM的NLP技術能夠對客戶的一句評價文本，根據為科沃斯量身搭建的365°細粒度數據指標體系進行一一劃分，提取典型意見，并且判斷其情感正負面傾向。
在此模型下，所有客戶非結構化的評價文本數據，變成可統計、可量化的數字。在海量的數據積累下，云聽CEM為科沃斯產品搭建了整套客戶體驗數據的深度學習與訓練模型，確保語義分析的高精準度，精確了解客戶的情感指標與問題指向。
3、 電商全渠道覆蓋，從評論采集到可視化分析全自動實時處理
結合八爪魚多年的數據采集技術，云聽CEM每天實時將科沃斯所有線上電商渠道的客戶評價采集匯總入庫，通過數據指標體系與深度學習模型，自動生成可視化報表，呈現給所有管理決策人。
客戶對于產品哪些指標滿意/不滿意、客戶提到最多的指標是什么、客戶產生負面情緒的原因是什么，各部門決策人一目了然，極大提高了客戶反饋的及時性、客觀性以及數據的參考價值。
二、為企業各部門Leader精準決策提供實時數據支持
云聽CEM為產品、運營、客服、品牌、商業數據決策提供即時數據支持。
有了云聽CEM：
產品研發：制定貼合真實需求的產品迭代決策
產品研發人員能通過云聽CEM，能夠快速獲取客戶對于產品各項功能點的評價，了解客戶對哪些功能滿意/不滿意、客戶表揚/抱怨最多的指標是什么、了解客戶背后真實的使用場景，以及他們產生負面情緒的原因是什么，為下一次產品迭代與優先級判斷提供精準的決策依據，設計出更貼合客戶需求的功能。
不僅如此，云聽CEM的數據指標體系能根據產品更新靈活增減調整，并且支持產品系列、型號、關鍵詞等多種篩選條件，每一項數據指標均支持下鉆，決策人可追溯到該數據的評價來源。
運營團隊：制定高效精準轉化的運營策略
運營團隊能快速了解產品在客戶心中的優點，并提煉成亮點作為運營推廣的重點方向和策略，還能從文本中總結產品客戶畫像、消費能力、背后真實的使用意圖，為活動策劃、文案編寫提供參考。
品牌部門：制定匹配市場與競品差異的定位策略
品牌部門能直觀地了解產品與競品的差異點，市場對品牌認知度如何，并制定品牌優化策略，建立品牌忠誠度。
客服部門：制定實時的客戶口碑監控與處理策略
管理層能夠實時了解客戶對于客服的正、負面評價的量化統計，如遇產品或服務重大事故預警，能第一時間處理并制定挽救措施。
商業數據分析部：工作得力助手，開墾客服體驗數據蘊藏價值
云聽CEM幫助商業數據分析部門自動化數據采集、清洗、挖掘、分析、并可視化。數據分析的時效性極大提升，且數據采集樣本覆蓋更全、分析維度更精細化、分析結果更客觀精準，幫助商業數據部門節省人力投入，發揮更大的價值。
企業管理者：極大節省成本，提高企業數字化程度，實現企業營收增長
云聽CEM通過極小的實施成本，節省了企業大量重復、不必要的人工成本、時間成本，大幅提高企業數字化程度，幫助企業者加深了對市場真實反饋的了解。
通過客戶體驗數據的實時可視化，各部門能第一時間知曉并解決客戶的問題，積累良好口碑評價，提高客戶忠誠度，實現企業增長。
三、為電商營銷場景提供即時數據反饋支持
1、新品上市：提取典型意見，數據驅動迭代
當一款新品上市后，通過云聽CEM，能實時快速了解客戶對新品各項功能點的典型意見以及對每項指標的正負面評價。相關團隊通過云聽CEM協同使用，用數據驅動決策，為新品下一次迭代優化、優先級判斷、營銷策略、定價策略等提供可量化的參考依據。
2、節日大促：提前優化最佳策略，第一時間觸發風險預警
當節日大促到來，在活動預熱時，客戶通過云聽CEM實時掌握客戶對活動策略的評價反饋與情感評價，及時調整活動策略。待活動正式開啟時，保證活動策略的有效性與完備性，提前避免出現重大失誤。
同時，云聽CEM可根據科沃斯的需求，設置緊急消息預警，當活動一旦出現風險事故時，云聽可通過微信、郵件、短信第一時間通知品牌、運營、客服處理， 避免企業形象損失及負面口碑擴散。
科沃斯與云聽CEM此次合作，意味著掃地機器人行業通過人工智能技術，提升了管理的數字化水平，實現企業精細運營和增長，在競爭日益激烈的環境下，提升自我發展實力。
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